网络舆情应对五要五不要(2)

要根据舆论关注焦点进行回应。准确是根本，要做好舆情事件的定性分析，及时回应关切，切忌情绪化回应引发次生灾害。

（一）要针对舆论焦点进行回应

回应的内容要有新闻性、针对性，要有效回应网民关切。2013年3月，上海黄浦江陆续出现上万头死猪。该事件发生后，网民纷纷质疑是否意味着发生重大动物疫病，有多少流向了人们的餐桌等疑问，在消费者中产生恐慌效应。涉及环境安全、信息安全问题，舆情迅速发酵。事件曝光后，相关部门高度重视，迅速出来表态，持续公开有关数据，显示出了一定的担当。但政府在信息发布时一些敷衍塞责的说辞，无益于平息事态，反而让网民反感，产生质疑和曲解。3月11日上海市政府新闻办发布消息说，黄浦江取水口的水质正常，经相关核查，初步确定死猪来自浙江省嘉兴地区。3月15日嘉兴市政府召开新闻发布会，在得出“嘉兴死猪属正常范畴”的结论后，含蓄表示“不能认定上海水域死猪全部来源于嘉兴”。上海的“水质稳定”、浙江的“没有疫情”的回应在上万头死猪面前显得无力，引起网民质疑。从嘉兴到上海，乃至农业部，都表示将对死猪事件进行调查。但是三个部门调查信息的发布都是告诉公众没有发现什么，而不是他们发现了什么。后来，该事件随着打捞死猪的数量越来越少，关注度才逐渐下降。这次黄浦江死猪事件舆情被称为“勇敢的死猪和坚强的水质”。这种不互相指责，却又各自撇清的态度，让舆论找不到着力点，损害了政府公信力。

（二）不要答非所问、自说自话

不要讲官话、套话、空话、废话，否则容易引起次生舆情。2018年11月22日辽宁葫芦岛市撞人案，一名男子驾车逆向行驶，冲撞过路人群，造成5名未成年人死亡、19人受伤。此次事件中，除了肇事者“报复社会”“村二代”“无法无天丧心病狂”等话题备受网民关注以外，葫芦岛市检察院的微博也一同伴随案情卷入舆论漩涡。同日下午5时45分，当地检察院官博发布通报“葫芦岛市检查机关第一时间介入建昌县重大交通事故”，指名道姓地罗列了检察系统多名领导介入处置。一大堆官话，网民真正关心的信息没几句，被网民质疑“表现欲强”，指责该通报实则是一个自我表扬稿，不是在平息舆情，而是在制造舆情。随后，通报被删除。由于肇事司机已被公安机关控制，事故原因正在调查，而官方又没有发布权威消息，各路媒体纷纷展开新闻调查和报道追踪，舆论场一度呈现混乱局面。当地宣传部门发布权威信息，有针对性回应网民关切，事态才逐渐平息。

三、要恰当回应，不要制造舆情

舆情应对不能改变事实，但可以改变大众对事件的看法。要以事实为依据，以法律为准绳，主要领导尽责是关键，以解决线下问题为根本。发布的主体是涉事单位的上级部门。忌回应主体层次不高、权威性不够，内容过于简单。一旦官方结论与经验化想象有出入，质疑就在所难免。有些党政部门面对舆情危机，应对不当，导致舆情失控，产生第二场危机，承担了巨大的舆情压力。

（一）要公开透明回应

面对公众质疑最好的回应就是公开透明，注意提供丰富而可信的信息，把网民质疑的各个环节的事实真相交代清楚，存在的问题处理到位。2018年8月5日，网上出现“河南四家长质疑考生高考答题卡被调包”信息，引发社会广泛关注。2018年8月6日晚，河南省教育厅发布官方通报称，针对“个别考生家长质疑考生答题卡被掉包”一事，纪检监察部门正在调查，结果将及时公布。舆论充满负面情绪和对高考公平的质疑，关注逐渐升级。河南省纪委监察委成立专案调查组，全面调阅审核了4名考生的答题卡运转视频监控资料，通过逐项核查，全面收集证据，查明了事实：4名考生答题卡均为本人书写，不存在人为调包试卷和答题卡现象。8月11日，河南省纪委监察委发布调查结果通报，事实得到澄清，用真相及时缓解了网民的焦虑情绪，受到了舆论的普遍赞同，提高了政府的公信力。

（二）不要妄下断言

在无法锁定所有事实依据的前提下，千万不要妄下结论。官方回应应该建立在对事实和法律的充分考量之上，不可妄言、不可越权，谨慎拿捏自身言论尺度，避免留下袒护之嫌。2019年7月30日，重庆一保时捷女车主李某与一男司机因行车发生冲突的视频引发舆论关注。有网民曝出李某高调嚣张的行事作风，引发舆论对其家庭背景、收入来源、交通违法处理等是否存在不合理情况的热议。随着李某丈夫确认为派出所所长身份等相关情况的曝出，引起广泛关注。在舆情诉求已经明确指向公安机关之时，有关部门早期舆情敏感低，反应迟缓，导致舆情危机持续加深。8月1日深夜，平安重庆官博发布通报称，交巡警查明，女子未按规定掉头罚款200元，驾车戴帽、穿高跟鞋等妨碍安全行车的行为，扣2分，罚款50元。双方就纠纷达成调解协议。平安重庆官方抖音号称：“话说女子做生意赚了钱，有钱也不能任性啊！当街动手更不可取！敲黑板！！！驾车时再好看的遮阳帽也不能戴！再时尚的高跟鞋也不能穿！”网民指责这个发布内容避重就轻，警方处置有包庇之嫌。后来，在对于女子丈夫是否为某派出所所长的焦点问题上，有关部门回应含糊其词，引发网民对涉事人员身份特殊的揣测，消解公安执法权威，影响了公安队伍形象。在处置过程中，因回应时机方式不当等原因，给事态带来新的甚至更大的舆情危机，引发次生舆情。这时再次回应要非常认真推敲。8月1日，重庆市公安局责成渝北区公安分局成立调查组依纪依法调查处理。8月13日，渝北区公安分局发布了详细的调查结果，回应了舆论关切，免去女司机丈夫派出所所长职务，对其进行立案调查。这个结果让网友大快人心，舆情热度回落。

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